运用资产配置手段管理家庭财富，投保医疗险、年金险保障未来，申请贷款提前消费……金融消费已融入人们生活各个方面，新产品新方式层出不穷，金融消费者权益保护也愈发重要。

近年来，招商银行西宁分行始终坚守“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观，持续践行金融企业使命担当，不断加大金融消费者权益保护力度。在做好客户服务、提升客户体验的同时，积极开展多元化的金融知识普及教育活动，打好立体化宣传教育“组合拳”， 致力于成为心系社会责任、与消费者同成长的银行。

创新服务机制  金融服务更用心

一艘在风高浪急中前行的航船，有足够分量的压舱石、标注航线的定盘星，才能战风斗浪、行稳致远。

对于金融服务来说，建立科学合理行之有效的制度机制便是“定盘星”。

为推动金融消费者权益保护工作高质量发展，招商银行自总行而下持续建立健全消费者保障制度体系，分行建立了消保与服务监督管理委员会、业务部门、支持保障部门、营业网点的“四位一体”管理体系，为全流程消保夯牢基石。

“事前预防、事中管控、事后监督”将金融消费者权益保护工作贯穿于全流程，工作路线明晰有序。自去年初以来，招商银行西宁分行实施了一系列机制创新。

如何获得金融消费群体的青睐？招商银行西宁分行不断从客户声音中寻找答案，建立管理者经常性听取客户声音机制，坚持“闻过则喜”的态度，各部室、各支行一把手每月带头听取客户投诉声音。通过管理者亲自倾听客户的心声，增强客户服务的同理心，出台接地气的金融服务措施。

站在客户角度看，每一个诉求都值得被银行重视。招商银行西宁分行实施 “客户投诉1小时响应标准”，目的就在于以“铁”的时间、“铁”的要求，规定各单位接到客户投诉后，必须在1小时之内响应客户，告知客户已受理其投诉，说明投诉处理计划，表达诚意，缓解客户焦虑。

机制创新让招商银行西宁分行客户服务和消保工作发生巨大变化，而消费者权益保护工作没有终点。虽然客户的需求在不断变化，但是客户对银行“存、贷、汇”的基本需求始终不变。

今年，招商银行西宁分行回归客户本源，把“服务质量提升年”确定为全年的主题， 始终围绕客户的“存、贷、汇”基本需求提供产品和服务，保障好消费者合法权益。从厅堂卫生、员工着装、服务技能、服务礼仪等细节抓起，美化网点服务环境，提升职业形象，用好印象，增加客户的认可度。

聚焦重点群体  金融惠民更暖心

2023年3·15消费者权益保护宣传周活动主题是“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”。围绕这一主题，招商银行西宁分行聚焦“一老一少一新”群体，开展了线上线下相结合的金融知识宣传教育活动，帮助金融消费者了解金融常识，掌握维权手段。

线下组织开展了金融知识进校园、进社区、进企业、进工地等活动，引导在校学生理性消费，合理借贷，珍爱信用记录，避免过度借贷；帮助老年人跨越“数字鸿沟”，提高对保本高息、投资养老、电信网络诈骗等非法金融活动的警惕。线上开展了金融知识网络直播，提高人民群众的诚信意识。

在招商银行有一项年度企业文化节的传统项目——“行长当值大堂经理”活动，每逢3·15国际消费者权益保护日当天，招商银行西宁分行各分支行行长都会放下手头工作，变身“大堂经理”开展“行长当值大堂经理”活动。这项活动是分支行行长践行“以客户为中心、为客户创造价值”的价值观，切实保障消费者合法权益的实际行动。

据悉，今年已是招商银行西宁分行连续第11年开展“行长当值大堂经理”活动。当天上午，招商银行西宁分行行长张传伟在营业部接待客户，倾听客户真实声音，为客户办理业务，并向客户讲解防范电信网络诈骗、安全用卡、适老化金融服务、新市民金融服务等消费者权益保护知识。

此外，各营业网点立足厅堂阵地宣传，利用网点LED滚动屏、显示屏、广告机等渠道持续播放宣传周活动主题，营造浓厚的宣传氛围。开办了金融知识小课堂活动，利用客户办理业务的等候时间，安排工作人员开展金融知识宣传，加深金融消费者对金融产品、金融安全的认识和了解。

丰富服务内涵  金融便民更贴心

“因您而变”一直是招商银行多年来坚持的服务理念，为客户提供一流的金融服务和营业环境，是招商银行西宁分行履行公众教育和消费者权益保护社会责任的关键。

11年来，招商银行西宁分行不断地对服务环境和服务流程进行完善升级，致力于为客户提供优雅、舒适、安全、便利的服务。走进西宁市招商银行各营业网点，我们可以看到营业厅配备了擦鞋机、防滑地毯、伞架、老花镜，铺设残疾人通道、配备爱心轮椅、开设爱心窗口……现如今，招商银行西宁分行优质服务早已深深地印在了西宁市民的心中。

随着金融消费者权益保护工作的不断推进，招商银行西宁分行的服务内涵也在不断丰富。招商银行西宁分行始终将金融消费者权益保护工作放在重要位置，全面构建金融知识普及长效机制，推动金融教育常态化。

21年9月9日，招商银行西宁分行金融教育示范基地在营业部正式挂牌，是省内首批挂牌的省级金融教育示范基地之一。

金融教育基地覆盖招商银行西宁分行各支行网点，营业时正常开放，布放了折页、海报、书籍等多种金融知识宣传资料，并广告机、电视机、电子滚动屏等电子渠道播放金融知识宣传视频。

为了更好地服务客户，招商银行西宁分行为教育基地配备了兼职宣讲员，一方面利用客户等候间隙，引导客户至基地接受教育，另一方面定期组织人民群众到基地开展金融知识参观、宣讲和有奖问答活动。教育基地配备的IPAD、电脑可通过功能链接，快速登录到“成方三十二”公众号、银保监微课堂公众号、“招小宝”公众号等金融知识宣传教育平台。“从教育基地的体验反馈情况看，互动VR模拟体验机最受欢迎。”宣讲员星银英说。

在建设线下教育基地的同时，招商银行西宁分行顺应互联网时代新形势，在招商银行App西宁专区建设了“线上金融教育示范基地”，定期投放和增加适用于金融消费者的课件、影音教材，方便广大用户随时获取金融知识。

公众教育和消费者权益保护工作任重而道远。未来，招商银行西宁分行将持续做好金融消费者权益保护工作，聚焦不同消费者群体的需求特点，深入探索金融宣教创新模式，多措并举打造招行“有温度的消保”，进一步履行金融机构的社会责任和担当，为我们的温度服务增添亮色。